Moltes empreses de tot el món han implantat una eina especial de gestió empresarial, o estan considerant seriosament la conveniència de fer-ho en un futur immediat. Es tracta d’empreses de gran diversitat de sectors independentment del seu volum. Aquesta eina, denominada Quadre de Comandament Integral (QCI), parteix dels desenvolupaments realitzats pels professors de la Harvard Business School, Robert S. Kaplan i David P. Norton. El punt de partida fou la crítica davant la forta orientació financera existent en els sistemes de gestió d’Estats Units, per exemple la planificació o el sistema d’informes. Per poder valorar de forma adequada la creació de valors d’una empresa, era necessari relativitzar la marcada orientació monetària subjectiva i ampliar-la mitjançant un conjunt equilibrat d’indicadors financers i no financers. El concepte tenia la idea de fons que per tal de valorar el rendiment era necessari tenir en compte, en la seva totalitat, els diferents temes empresarials rellevants (com poden ser, finances, clients, processos o treballadors).
En aquest sentit les característiques més significatives del QCI són les següents:
- S’intenta equilibrar els indicadors monetaris amb els no monetaris.
- Els indicadors es construeixen amb la participació dels directius i dels comandaments intermedis a partir de l’estratègia de l’empresa.
- Els indicadors s’estructuren entorn de les quatre perspectives clau d’una empresa: perspectiva dels resultats economicofinancers, perspectiva del client, perspectiva dels processos interns i perspectiva dels empleats. Es persegueix que tots els factors clau de l’èxit de l’empresa tinguin els seus corresponents indicadors de control
- Per a cada perspectiva no s’han d’identificar unicament els indicadors clau, sinó també les relacions causa-efecte que expliquen com aconseguir millors resultats
- Els indicadors estan relacionats entre ells a través de relacions causa-efecte.
El QCI pretén traduir l’estratègia i la missió d’una organització en un conjunt d’indicadors que informen de la consecució dels objectius i de les causes que provoquen els resultats obtinguts. Sol constar d’uns 20 indicadors que, si han estat adequadament trobats, en funció la naturalesa i el sector de l’empresa en qüestió, ens informaran del grau d’assoliment dels objectius previstos.
Com a exemples dels indicadors més habituals podem considerar els següents:
Perspectiva financera:
- Rendibilitat del capital dels accionistes
- Increment de vendes
- Rendibilitat per productes o seccions
- Evolució del marge industrial o comercial
Perspectiva del client:
- Increment de clients
- Quota de mercat
- Satisfacció dels clients
- Fidelitat del client
Perspectiva dels processos interns:
- Període de producció
- Taxa de devolucions o queixes
- Rotació d’existències
- Qualitat del producte
- Termini de lliurament de comandes
Perspectiva dels empleats:
- Formació
- Productivitat
- Antiguitat
- Motivació
La coordinació de les quatre perspectives esmentades anteriorment, producte de l’adequada definició de l’estratègia i la missió d’una organització, es convertirà en la clau de l’èxit.Per cert, que ningú es despisti, encara que no se sigui una multinacional, qualsevol empresa o negoci té l’obligació (i necessitat) de buscar la màxima eficiència en el seu fer i refer (o sigui que quedem-nos amb alló que no és el peix gran qui es menja el petit, és el ràpid qui es menja el lent!!!).